A nadie le gusta, pero son necesarios: los reembolsos forman parte de la gestión de cualquier tipo de comercio, incluidos los comercios electrónicos. En el caso concreto de WooCommerce, los reembolsos son fáciles y cómodos de gestionar gracias a la integración con las diferentes pasarelas de pago.
Vamos a hacer un repaso, pues, a la gestión de reembolsos en WooCommerce y cómo realizarla de forma manual o automática en función de las diferentes pasarelas con las que se haya realizado el pago.
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Reembolsos en WooCommerce
Todos tenemos prisa y queremos que las cosas sean fáciles y rápidas. En lo que al tema de hoy respecta, queremos que al realizar un abono a través del panel de gestión de la pasarela de pagos (por ejemplo, a través del panel de PayPal o de Stripe o del administrador de canales de Redsys) éste se refleje automáticamente en el estado del pedido en la tienda (Reembolsado).
Y viceversa, que al utilizar el botón Reembolso que encontramos en la pantalla de detalles del pedido (bajo los totales) y establezcamos un reembolso del mismo, ya sea total o parcial, éste se realice automáticamente en la plataforma de pagos.
Lo que no queremos es tener que hacer ambas cosas, primero una y luego otra. Pero claro, eso no depende ni de nosotros, ni de WooCommerce: depende del plugin de integración de la pasarela. Algunas veces será posible realizar el reembolso de forma automática desde la gestión del pedido en WooCommerce y otras, sin embargo, tendremos que ir a la pasarela a hacerlo de forma manual.
Vamos a ver ambas posibilidades.
Reembolsos automáticos en WooCommerce
Los reembolsos automáticos te permiten procesar reembolsos sin tener que ir al panel de control de la pasarela de pagos.
Como decía más arriba, no es algo que tenga que soportar WooCommerce, sino que tiene que soportarlo el plugin que uses para habilitar dicha pasarela de pagos. Un ejemplo que está plenamente soportado es PayPal, aunque en este caso la integración sí está incluida en WooCommerce (PayPal Estándar) y no mediante un plugin de pasarela.
Esta funcionalidad se realiza a través de la API de la pasarela de pagos, por lo que para que los reembolsos automáticos funcionen correctamente en tu tienda es necesario que agregues las claves API en la configuración de la pasarela (WooCommerce > Ajustes > Pagos).
Si no sabes dónde encontrar tus claves API, solicita ayuda al soporte de tu procesador de pagos.
Realizar un reembolso automático
Una vez que las claves API están correctamente establecidas en los ajustes de pagos de WooCommerce, realizar un reembolso (ya sea total o parcial) es un proceso sencillo:
- Ve a WooCommerce > Pedidos y localiza el pedido que quieres reembolsar.
- Entra en los detalles del pedido y pulsa el botón Reembolso que hay junto a los totales (más arriba en esta misma página puedes ver una captura de pantalla).
- Introduce en las cajas del formulario la cantidad de cada producto que vas a abonar.
- Si el pedido incluye gastos de envío, también puedes reembolsar éstos de forma total o parcial, introduciendo la cantidad en el campo al efecto.
- Opcionalmente, especifica la causa en el campo Motivo del reembolso (quedará como nota del pedido y será visible para el comprador).
- Finalmente pulsa el botón Reembolsar {cantidad} mediante {pasarela}.
Como ves, al ser un reembolso automático te especifica en el texto del botón que éste se procesará por medio de la pasarela. En los reembolsos manuales, como vamos a ver en el siguiente apartado, dice Reembolsar {cantidad} manualmente.
Atención, porque el campo para la cantidad a reembolsar aparece en gris y no se puede escribir sobre él. Aunque parezca mentira, esto origina muchas dudas (recibo habitualmente consultas sobre esto) porque en versiones anteriores de WooCommerce es aquí donde se especificaba la cantidad a reembolsar.
Como has visto, en las versiones actuales se marca el número de unidades de cada producto a reembolsar y el plugin es el que realiza el cálculo y rellena automáticamente este campo.
Si las claves API están correctamente configuradas en los ajustes de la pasarela en WooCommerce, el proceso contrario también debería funcionar, es decir, al realizar un reembolso del pago a través del panel de control de la pasarela, el pedido debería marcarse como reembolsado en WooCommerce automáticamente.
Reembolsos manuales en WooCommerce
Ciertas pasarelas de pago no admiten reembolsos automáticos, bien por la propia naturaleza de la pasarela (como la transferencia bancaria), bien porque no cuentan con una API para ello o, si la tiene, porque el plugin que implementa la pasarela no la incluye.
En estos casos no existe sincronización entre la pasarela y WooCommerce, por lo que hemos de registrar el reembolso en el pedido (para los informes, la facturación, etcétera) y, manualmente, hacer el reembolso del dinero en el panel de control de la pasarela de pagos.
Realizar un reembolso manual
No hay ningún secreto: el proceso es exactamente el mismo que en los reembolsos automáticos:
- Ve a WooCommerce > Pedidos y localiza el pedido que quieres reembolsar.
- Entra en los detalles del pedido y pulsa el botón Reembolso que hay junto a los totales (más arriba en esta misma página puedes ver una captura de pantalla).
- Introduce en las cajas del formulario la cantidad de cada producto que vas a abonar.
- Si el pedido incluye gastos de envío, también puedes reembolsar éstos de forma total o parcial, introduciendo la cantidad en el campo al efecto.
- Opcionalmente, especifica la causa en el campo Motivo del reembolso (quedará como nota del pedido y será visible para el comprador).
- Finalmente pulsa el botón Reembolsar {cantidad} manualmente.
Ten en cuenta que, si el reembolso es parcial, WooCommerce no cambiará el estado del pedido: si quieres cambiarlo has de hacerlo a mano. En caso de reembolso total el pedido cambia automáticamente al estado Reembolsado.
Reponer el inventario
A veces el reembolso se debe a la devolución de un producto, por lo que se hace necesario volver a incluir dicho producto en el stock disponible. Esto puede hacerse fácilmente marcando la casilla Reponer artículos reembolsados (aparece marcada por defecto) al realizar el reembolso:
Para ello, como es natural, tienes que tener activado el inventario de productos a nivel de tienda (WooCommerce > Ajustes > Productos > Inventario > Activar la gestión de inventario) y a nivel de producto (Datos del producto > Inventario > Gestión de inventario).
Mejorar la gestión de reembolsos
Estas son las funcionalidades básicas de WooCommerce a la hora de gestionar los reembolsos. Pero, como es habitual, tenemos ciertos plugins que las mejoran.
Por ejemplo, WooCommerce Smart Refunder, que permite solicitar al cliente un reembolso total o parcial desde la página Mi cuenta o desde la página de soporte. Te permite además ofrecer reembolso instantáneo (si la pasarela de pagos lo soporta) para determinados tipos de productos.
Similar pero diferente es WooCommerce Returns and Warranty Requests, que facilita la gestión de devoluciones, y del que ya hablé en esta otra entrada.