Uno de los mayores quebraderos de cabeza para los gestores de un comercio electrónico, especialmente cuando el número de clientes y ventas comienza a ser importante, es el de la gestión de devoluciones, tanto si es por cambio, reemplazo (en garantía) o por simple desistimiento.
Y es que es vital que el proceso sea totalmente controlado, ordenado y documentado, o pronto todo se volverá un descontrol y un caos de productos que llegan sin saber de dónde ni por qué (a veces incluso sin saber si el producto que ha sido devuelto es para venta o está estropeado) y, lo que es peor, de quejas por una gestión deficiente de las devoluciones y garantías. Vamos a ver cómo podemos poner algo de orden en las RMA con WooCommerce.
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RMA o autorizaciones de devolución de mercancía
En la “jerga” del comercio electrónico lo llamamos RMA y es, por lo general, motivo de miedo (o, al menos, de preocupación) por parte de cualquier gestor de una tienda online.
Esas siglas tan crípticas significan simplemente Return Merchandise Authorization, es decir, autorización de retorno de mercancía (ARM), y hacen referencia ni más ni menos que a las devoluciones de productos de una tienda.
En su mayor parte, estas devoluciones suelen deberse a:
- Cambio por otro producto equivalente. Esto causa estragos, sobre todo, en los comercios de ropa: los temidos cambios de talla.
- Ejercicio del derecho de desistimiento.
- Como parte del proceso de garantía, ya sea para reparación del producto o para su reemplazo.
- Por haber sufrido daños durante el envío.
Autorizaciones de retorno
Así que claro, si los usuarios comienzan por su cuenta a devolver productos que quizá ni siquiera tengan que venir a nuestro comercio (por ejemplo, cuando la garantía la ofrece el propio fabricante a través de un servicio técnico), o sin ni siquiera comunicar cuál es el motivo de dicha devolución, las posibilidades de que toda la gestión de stocks, picking y packaging se conviertan en un caos comienza a aumentar a pasos agigantados.
Y ahí es donde entra la gestión de RMA, evitando este caos haciendo que cada devolución:
- Deba ser previamente autorizada por el comercio, para evitar portes innecesarios
- Esté debidamente documentada, para saber siempre:
- Qué productos se van a recibir devueltos
- Cuál es el destino de dichos productos
- Qué debe recibir el cliente a cambio (abono, reemplazo, reparación)
Para ello, cada devolución debe ser autorizada por la tienda mediante la asignación de un número (o código) de autorización, que será el que permitirá gestionar todo el proceso para cada una de las devoluciones: sabremos en todo momento quién devuelve qué, cuándo y por qué.
Y, por supuesto, ya sabemos cómo se soluciona algo así en WooCommerce: con un plugin. Veamos qué opciones tenemos.
Gestión de RMA en WooCommerce
Pues alternativas, desde luego, no faltan. Y si no, echa un vistazo a estos plugins: más de una veintena de resultados, y subiendo.
Pero, en fin, voy a centrarme en la que considero siempre la principal opción: el plugin oficial de WooCommerce.
WooCommerce Returns and Warranty Requests
Y el plugin oficial de WooCommerce para esto es Returns and Warranty Requests.
Este plugin te permite:
- Añadir una garantía a tus productos
- Ofrecer una garantía adicional o una extensión de garantía como un complemento a los productos
- Definir la duración de la garantía de cada producto
- Poner a disposición de los clientes una forma de solicitar garantía o devolución mediante un formulario, que puedes crear a medida, o directamente desde los detalles del pedido (si el pedido está en un estado que permita solicitar la garantía o la devolución según tú lo hayas establecido en los ajustes)
- Y, sobre todo, gestionar las garantías y las devoluciones directamente desde WooCommerce, asignando número de autorización y realizando en todo momento un seguimiento del proceso
Como ves el plugin va más allá de la mera gestión del RMA, y tiene también un componente muy importante de gestión de garantías (que, por otro lado, complementa perfectamente el proceso de devoluciones).
Además, en el lado del cliente también realiza un importante trabajo: el cliente podrá estar informado en todo momento del estado del proceso tanto mediante las notificaciones por email como a través de una sección específica en la página Mi cuenta, a la que podrá acceder desde un botón en los detalles de aquellos pedidos para los que haya solicitado una devolución. Y esto refuerza la confianza del usuario.
La alternativa gratuita: YITH Advanced Refund System for WooCommerce
Si no necesitas toda esa parte de las garantías y sólo quieres un sistema de RMA puro y duro, siempre puedes probar antes YITH Advanced Refund System for WooCommerce para comprobar si cubre tus necesidades.
En realidad no es un plugin gratuito sino que es, como la mayoría de plugins de YITH, freemium: tiene una versión gratuita limitada, y una versión completa de pago. Sin embargo la versión gratuita está bastante bien, ya que permite:
- Que el cliente solicite la devolución de pedidos completos
- El envío y recepción de mensajes entre el cliente y el administrador
- La aprobación o rechazo de las peticiones de devolución
- El envío de notificaciones por correo electrónico cuando la devolución (o de la petición) cambia de estado
Si eres un poco observador, ya habrás visto la única pega: sólo se puede solicitar la devolución de un pedido completo, y no de un producto concreto dentro de un pedido, funcionalidad que queda reservada para la versión premium del plugin, de precio similar al plugin oficial de WooCommerce.
Otras alternativas
Como siempre cuando se trata de plugins lo importante es que cubra tus necesidades específicas. Prueba el plugin gratuito de YITH y, si te convence, ve a por la versión premium. ¿Que necesitas más? Pues ahí tienes Returns and Warranty Requests.
Y si ninguno de estos dos te convence tienes, como decía más arriba, muchas alternativas. Échales un vistazo a ver cuál de ellas se ajusta mejor a lo que necesitas. La mayoría cuentan con webs de demostración donde podrás ver el plugin en acción y ayudarte a decidir.