Muchas veces he hablado aquí de lo difícil que es conseguir nuevos clientes; y seguramente tú sabes esto muy bien. Por eso mismo es siempre mucho más rentable mantener y fidelizar los que ya tienes, y es vital conseguir que los que van llegando repitan y se queden.

Pero claro, todo eso es imposible sin conocer su opinión, lo que piensan de tu tienda, qué les gusta… y lo que es más importante, qué no les gusta. Y un gran modo de conseguir esto es realizando encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción en ecommerce

Hoy en día el ecommerce es un canal tremendamente competitivo en prácticamente todos los nichos. Es más, con gigantes como Amazon, tan centrados en la experiencia de usuario, cada vez es más difícil para las pequeñas tiendas conseguir ese punto extra de satisfacción, que ya el cliente da por obligado.

En pocas palabras, lo de deleitar ya casi es imposible, una buena experiencia de compra le sabe a poco al cliente, y casi se puede decir que ha puesto la excelencia como listón mínimo. Así que una de dos: o tienes muy claro qué cosas tienes que mejorar, o tienes un futuro muy negro.

Saber lo que tus clientes quieren

Y sólo hay una forma fiable de saber en qué tienes que mejorar: conseguir que tus propios clientes te lo digan. Porque atento: una crítica de un cliente vale su peso en oro siempre y cuando le prestes atención, ya que son las críticas las que te permitirán saber qué cosas debes mejorar en tus procesos de venta.

Pero para que una encuesta de satisfacción te proporcione resultados, tendrás que seguir una serie de pautas. Resumiendo un poco (ya que hay decenas de artículos tratando este tema en profundidad, y esto se sale de la idea central de este artículo):

1. Ten muy claro sobre qué quieres obtener información: proceso de compra, envío, satisfacción con el producto, soporte… Si preguntas sobre mil cosas, obtendrás menos respuestas y conocerás las opiniones menos a fondo. Céntrate en un aspecto, obtén datos útiles, mejóralo, y después ve a por el siguiente.
2. Espera a tener suficientes datos. No te obsesiones con cada formulario individual: si intentas contentar a todos los clientes te encontrarás atendiendo peticiones muchas veces insólitas e incluso absurdas. Deja la encuesta un tiempo y, cuando haya un número de respuestas representativo, analiza el conjunto.
3. Analiza los resultados. De nada sirve hacer todo esto si después lo dejas ahí y ya está, o le echas un vistazo superficial. Resérvate una mañana o incluso un día para estudiar los datos en profundidad, detectar tendencias que denoten carencias en tu tienda o en tu modelo de negocio y buscar formas de mejorarlas o corregirlas.
4. Mide, mide y vuelve a medir. Una vez tomadas las acciones necesarias para realizar estas mejoras o correcciones, deja pasar un tiempo y vuelve a repetir la misma encuesta de satisfacción. De esta forma podrás comparar los datos de ambas y ver si tus esfuerzos están dando los resultados esperados.

Encuestas de satisfacción con Gravity Forms

Pero dejemos a un lado la teoría marketiniana, que ya hay quien se ocupa de esos temas mucho mejor que yo, y vamos al ensuciarnos las manos, que es lo que a mí me gusta: ¿como creo una encuesta de satisfacción en WordPress?.

Pues tengo que decirte que, después de haber probado muchas soluciones, la más útil, sencilla, flexible y potente que conozco es utilizar Gravity Forms con la extensión Gravity Forms Survey Add-On.

La extensión Survey Add-On permite, precisamente, crear encuestas utilizando Gravity Forms (y toda su potencia) para crear el formulario, añadiendo un nuevo tipo de campo a los campos avanzados: el campo Encuesta.

El campo Encuesta de Gravity Forms

¿Un nuevo tipo de campo? ¿Qué narices voy a hacer yo con un sólo tipo de campo?

Ya, a ver, paciencia: es un sólo tipo de campo, pero que te permite crear muchos tipos de preguntas, todos pensados para crear encuestas. El campo Encuesta puede adquirir varias «formas»:

• Likert
• Clasificación (cuadros para ordenar arrastrando y soltando)
• Calificación (estrellas)
• Botones de selección
• Casillas
• Línea de texto
• Párrafo de texto
• Desplegable

Estadísticas de la encuesta

Como ves, algunos de las formas que puede adoptar el campo encuesta ya están disponibles por defecto en Gravity Forms; de hecho, todos lo están excepto los tres primeros (likert, clasificación y calificación), que son exclusivos de las encuestas.

Campo likert de Gravity Forms Survey Add-On

El motivo es sencillo: al contrario de los campos estándar de Gravity Forms, los campos creados por el tipo Encuesta generan estadísticas. Estadísticas que Gravity Forms ya te da masticadas y presentadas, para que tú sólo tengas que ocuparte de estudiar los datos y tomar decisiones.

Conseguir que tus clientes rellenen la encuesta

Todo el esfuerzo no servirá de nada si no consigues que un mínimo de tus clientes rellenen la encuesta, así que ahí van un par de ideas y truquitos que he ido aprendiendo para conseguir maximizar la participación en las encuestas de satisfacción:

• Regala un cupón descuento por contestar la encuesta, así conseguirás que un mayor número de clientes te den su opinión y, de paso, que repitan compra (por aprovechar el cupón).
• Deja un margen de tiempo entre la compra y el envío de la encuesta para que el usuario haya tenido tiempo de recibir su pedido y, en su caso, probar los productos: todo esto también forma parte del proceso de compra. Puedes usar el plugin WooCommerce Follow-Ups para automatizar todo el proceso (enviar el email, incluso en función de los productos comprados, generar un cupón, etc).
  
  Recuerda que puedes descargar gratuitamente Follow-Up Emails, periódicamente actualizado, desde el área de suscriptores de la web si estás suscrito a los plugins (+info)
• Haz un número reducido de preguntas y siempre ofreciendo respuestas cerradas (con desplegables o selecciones): las respuestas abiertas (tipo texto) requieren del cliente un esfuerzo adicional que muchas veces no está dispuesto a realizar. Siempre puedes, al final, dejar una pregunta abierta voluntaria (si quieres añadir algo más, observaciones, etc) para aquellos a los que les gusta explayarse.